“曹阿姨，等久了吧，今天下雪路上不太好走。这是您的养老金，快数一数。”说话的人名叫刘素娟，她是邮储银行北京延庆区支行的一名员工。1月20日，一场大雪过后，大地变成了银装素裹的世界。刘素娟和同事张颖来不及欣赏雪景，早早地完成了班前工作，坐到了柜台前，清点出一批人民币，并按不同金额分别装入一个个小口袋里。上午10点，刘素娟、张颖会前往延庆区益寿苑老年公寓，为这里的残障老人曹凤会送去当月的养老金。

每月这个时候，一听到刘素娟的声音，曹凤会都会激动地站起来。据曹凤会介绍，这些年来，无论刮风下雨、无论天气冷暖，邮储银行北京延庆支行的工作人员从来没有耽误给他们这些残障老年人送养老金。

“老吾老以及人之老”，自古以来中国人就提倡孝老敬亲，当前我国已经进入老龄化社会，让老年人老有所养、老有所依，已经成为全社会共同关心的话题，邮储银行北京分行始终聚焦“银发”客群，提供特殊关爱。据悉，每月的养老金发放日过后，邮储北京延庆支行的工作人员都会有条不紊地“送款上门”。这一送，就是22年。

“政策”先行

靶向施策关怀“银发”客群

“十四五”规划纲要中明确提出要健全老年人、残疾人关爱服务体系和设施建设。据悉，邮储银行北京分行内部已经从“完善传统金融服务方式”“提升网络消费便利化水平，助力老年人融入智慧社会”“推进互联网应用适老化改造，降低使用门槛”以及“加强教育宣传和培训，弥合数字鸿沟”多个方面、多个细处进行规划，切实为老年客户提供有温度金融服务。

养老金代发一直是邮储银行北京分行的重要工作。在养老金代发日等老年客户服务高峰，邮储银行北京分行网点会灵活增配厅堂服务人员，引导、辅助老年人选择使用柜面或自助设备等多种渠道办理业务，避免老年客户排队时间过长。与此同时，邮储银行北京分行还在网点开通了老年人绿色通道，在叫号机上增加了老年人优先取号功能，开设了老年人“爱心窗口”，在自助设备上增加了一键呼叫人工功能，及时为遇到困难的老年客户提供帮助。在网点设置“爱心座椅”，增配老花镜、放大镜等便民服务用品，为老年客户提供便捷、暖心服务。

另一方面，邮储银行北京分行优化业务办理流程，做好老年客户的延伸服务，为老年客户提供更加贴心、优质的服务体验。特别对于具有完全民事行为能力且意识清醒、可正常表达本人意愿，但因特殊原因确实无法亲自到网点办理业务的老年客户，邮储银行北京分行的工作人员会通过延伸服务为老年客户提供上门服务或视频核实服务。

据了解，像曹凤会这样的残障老人，在延庆福利厂还有很多，这些盲、聋、哑的残障老人们，子女长期不在身边，存取款对于他们极为不便。2000年，邮储北京延庆支行对代发户中的残障老人进行逐一统计、筛选，将出行不便和子女不在身边的老人作为重点统计对象，最终延庆福利厂的14位老人成为延庆支行上门送款的服务对象。

“为进一步帮助这些残障老人解决生活上的困难，在获得授权的前提下，我们把服务尽量做细。”邮储银行北京延庆区支行相关负责人介绍说，送款团队会将盲人客户的养老金按金额大小分别装入不同口袋交给他们，还会按照老人的要求帮助他们办理存款、代缴电话费、水电费等业务。

三“心”特色服务

提供全方位金融保障

在一个老年人聚集的社区，又该怎样做好服务？邮储银行北京左家庄支行就面临这样的情况。

准确而言，邮储银行北京左家庄支行所在行政区划为左家庄街道左家庄北里社区。该社区成立时间较长，老年人口较多。而左家庄支行“关心、爱心、贴心”组成的三“心”特色服务，也正是基于周边社区及人口的现状而专门打造的。

邮储银行北京左家庄支行积极加强与周边社区、养老驿站共建，持续开展各项敬老、助老、爱老公益活动。每月养老金期间，开展养老金服务日，为老年客群提供便捷、周到、温暖的金融服务。据悉，该支行每月为2万余名退休人员发放养老金，代发金额约9000万元。正是在持续推动解决基层和老年人客户“急难愁盼”问题上下功夫，左家庄支行才有了这样的三“心”特色服务。

以左家庄支行为代表，邮储银行北京分行持续关爱老年客群，长期开展“金晖”主题老年文娱活动，通过举办“金晖杯”老年摄影大赛、“厅堂微沙龙”等专项文娱活动，为老年人提供非金融场景的温馨服务，满足老年客户“老有所学、老有所乐”的精神需求和社交需求。

立足网点，邮储银行北京分行还为老年人营造浓郁的金融知识宣传氛围。辖内网点通过张贴一张活动海报、布放一套宣传折页、播放一句活动口号、播放一个公益宣传片、多说一句话等措施，开展金融知识宣教，普及金融基础知识。

编辑宋钰婷 校对 陈荻雁